Gestion de la Relation Client : un nouvel accueil pour les assurés

Axe majeur de la stratégie multicanale, la réorganisation de l’accueil physique au sein de l’Assurance Maladie répond aux objectifs d’orientation des assurés visant à développer leur autonomie et à renforcer l’accueil pour les dossiers complexes.

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Initié en 2014 par la CNAM (LR- DDO 205/2014), le Parcours Assuré en Accueil Physique (PAAP) entend moderniser et homogénéiser l’offre d’accueil sur la Convention d’Objectifs et de Gestion 2014-2017 en créant, à l’échelle du réseau, deux espaces :

  • un espace service : lieu dédié au développement de l’autonomie des assurés pour la réalisation de démarches simples et l’accès aux informations les concernant,
  • un espace conseil : lieu dédié à l’accompagnement et au conseil personnalisés.

Ces nouvelles modalités se sont accompagnées d’une formation et d’une sensibilisation des personnels en charge de l’accueil permettant d’établir un échange plus valorisant avec l’assuré.

10m_goutte_titreLa création d’un espace libre-service

A la CRAMIF, un espace libre-service a été ouvert en février 2016 au sein de l’accueil Invalidité. Innovant et pro-actif, il propose aux assurés de réaliser plusieurs démarches en toute autonomie grâce à l’utilisation de bornes interactives.

Conseillés par les agents, ceux-ci peuvent désormais réaliser des actions simples en ligne : accès à leur compte Ameli et à leur dossier Invalidité, téléchargement d’attestations… ou bénéficier des outils mis à leur disposition pour compléter leurs documents, la déclaration de ressources, par exemple.

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10m_goutte_titreUne réflexion transverse

Ce nouveau parcours assuré était le premier palier de notre nouvel espace d’accueil. Un groupe de travail a ensuite été constitué dans le cadre des Ambassadeurs du Changement. Composé de techniciens des différents secteurs de l’Invalidité et de l’encadrement technique, il a recensé les besoins, formulé des propositions.

En parallèle, un COPIL associant l’Invalidité, la Logistique, la Formation Professionnelle et la Communication a travaillé sur la phase 2 du projet de réaménagement. Afin d’enrichir la réflexion de ses membres, des visites ont été réalisées auprès de CPAM ayant rénové leur lieux d’accueil.

10m_goutte_titreUne prise en charge attentionnée des assurés

Les perspectives d’organisation envisagées visent à un essor de la prise en charge en Niveau 1 (lié au développement du libre-service), au développement de l’accompagnement personnalisé avec une prise de rendez-vous privilégiée pour un accueil de Niveau 2 et un accueil de Niveau 2, sans rendez-vous, réservé aux situations d’incompréhension ou de rupture avec un caractère d’urgence.

Des boxes ont été dédiés à la réception des assurés par des experts et un espace de travail a été installé pour les conseillers relations clients, le tout servi par une signalétique simple et visible.

Cette prise en charge ciblée est conçue pour assurer une meilleure gestion des sollicitations tout en concourant à renforcer notre image de marque par un gain notable en efficience et en qualité de service rendu à l’assuré.

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