3 questions à : Régine Haspel, directeur adjoint de la Direction de la relation client et des prestations

La Direction de la relation client et des prestations s’inscrit pleinement dans la dynamique de changement impulsée par la Cramif. Regine Haspel, directeur adjoint de la relation client et des prestations, nous fait part des grands enjeux à venir et de la diversité des champs d’intervention de la mission de pilotage de la relation client.

 

10 minutes : La Direction de la relation client et des prestations a été créée en octobre dernier. Quels sont, pour vous, les grands enjeux à relever pour les 3 prochaines années ?

Régine Haspel : En ce qui concerne le volet « direction des prestations », les grands enjeux résident dans la consolidation de notre qualité de service, à savoir notre capacité à rendre un service rapide et exact  en améliorant notre productivité sur laquelle nous avons, toutes prestations confondues, déjà beaucoup progressé. Il s’agit aussi de développer notre périmètre d’intervention si l’opportunité et l’utilité s’en présentent. Que ce soit l’Invalidité, l’Amiante ou l’Appareillage, voici trois domaines dans lesquels la Cramif a, sur ces 4 ou 5 dernières années, largement conforté sa situation en élargissant ses prestations à de nouveaux bénéficiaires (Invalidité et Amiante), ou par élargissement géographique (Invalidité et Amiante) ou par extension de ses prestations (Appareillage). Ces mouvements sont susceptibles de se poursuivre dans les 3 années à venir.

Quant au volet « relation client », la Cramif se caractérise par la très grande diversité de ses publics (assurés, entreprises, professionnels de santé et d’autres encore) et par leurs situations également très différenciées (un assuré est aussi un patient ou une personne accompagnée au plan médico-social). A cela s’ajoute le très grand nombre d’acteurs intermédiaires permettant de rentrer en contact avec eux. Les services que nous leur rendons sont eux même nombreux et diversifiés. L’enjeu consiste à progresser sur l’organisation de la relation client afin d’atteindre, plus et mieux, nos objectifs de service à leur égard sur tous nos métiers. Il s’agit de réussir à les guider vers nous pour qu’ils accèdent à leurs droits, pour qu’ils bénéficient des prestations qui leur reviennent en respectant des règles dont nous leur facilitons la compréhension et la pratique.

Dans le cadre de la réflexion en cours sur les axes stratégiques à 3 ans, nous avons considéré la relation client comme une dimension transverse de nos activités « cœur de métier ». Elle vise à concevoir et mettre en œuvre une offre de service s’appuyant sur une segmentation de notre clientèle. Il s’agit de bien cerner les besoins de chaque type ou catégorie de clients pour l’ensemble des services de la Cramif. Cela implique :

  • de déterminer et piloter le dispositif de gestion de la relation client en intégrant la dimension stratégique et opérationnelle,
  • d’organiser l’écoute client : enquêtes de satisfaction, focus groupe, analyse des réclamations et cas de conciliation,
  • de concevoir et déployer des parcours clients.

10 minutes : La relation client est un domaine vaste. Quel sens mettez-vous derrière cette terminologie de « client » ?

Régine Haspel : Son sens le plus littéral ! La relation client couvre l’ensemble des échanges entre nous, prestataire de service de la Sécurité sociale et nos publics sur tous les canaux possibles de contact et par tous moyens de communication possible.

Le concept de client ne s’entend pas au sens commercial du terme mais signifie que nous souhaitons porter une attention particulière aux besoins et attentes des publics dont nous sommes en charge.

A ce titre, toutes les formes de contact, directes ou indirectes, en face à face ou à distance, dans le même créneau temps ou en décalé sont à gérer.  On y trouve donc les accueils physique, téléphonique, les rencontres collectives, les visites sur sites, les mails, la communication via notre site web, le web accueil, les relations courriers, etc.

Selon la prestation, la nature du besoin ou la difficulté rencontrée, nous devrons opter pour les canaux les plus efficaces. Par ailleurs, notre champ géographique d’intervention est de plus en plus vaste, notamment avec les extensions de périmètre que connaissent certaines activités comme la gestion de l’allocation amiante ou des pensions d’invalidité relevant d’accords internationaux. Notre gestion de la relation client devra tenir compte de cette évolution pour rester accessible et gagner en efficacité.

10 minutes : Cette mission du pilotage de la relation client couvre l’ensemble de nos cibles. Cela va-t-il changer nos processus de travail et de collaboration en interne, mobiliser de nouvelles expertises ?

Régine Haspel : La relation client n’est pas l’affaire d’une seule entité dans la Caisse : elle concerne directement tous ceux qui sont en charge d’une mission pour le compte d’un public externe qu’il soit assuré, entreprise ou autre. La mission de pilotage de la relation client est avant tout une fonction support destinée à apporter aux directions métiers toute l’aide possible pour que les services rendus par les directions métiers à leurs clients respectifs atteignent leur cible avec le maximum de succès.

Elle sera donc très à l’écoute de leurs besoins. Mais elle générera en même temps davantage d’échanges entre opérateurs, de mise en commun des données de base de l’analyse client telles que les enquêtes de satisfaction par exemple. Elle pourra aussi favoriser les échanges de pratiques ou les modalités d’expérimentation ou de généralisation des idées qui nous ont apporté les résultats attendus.

Simultanément, elle aura à cœur de pouvoir développer les techniques et démarches de marketing social permettant de faire progresser le service client par le moyen de la relation client.

Elle permettra aussi de suivre de façon plus centrale et partagée les indicateurs et démarches mises en œuvre.

Régine Haspel, directeur adjoint de la Direction de la relation client et des prestations

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