La Cnam investit dans un chatbot

La Cnam va se doter prochainement d’un chatbot sur son site ameli.fr. L’objectif de ce robot conversationnel s’avère double : faciliter les démarches des usagers et permettre de se recentrer sur le traitement de demandes complexes. Cette démarche innovante de la relation client existe déjà dans d’autres secteurs économiques ou branches de la Sécurité sociale. L’Assurance Maladie entend suivre cette évolution dans la manière de communiquer avec ses assurés.

La Caisse Nationale est partie d’un constat : les sollicitations des assurés par mail, au téléphone ou dans les points d’accueil sont bien souvent redondantes.

Afin d’améliorer le service rendu, la Cnam entend aller plus loin dans la simplification des démarches en ligne en déployant sur son site institutionnel ameli.fr un agent conversationnel chargé de répondre de manière automatisée aux questions les plus fréquentes sans forte valeur ajoutée.

Au chatbot les tâches répétitives, aux agents la valeur ajoutée

Pour les assurés, les bénéfices sont nombreux : l’échange dans un langage naturel permet d’obtenir une réponse immédiate sur les questions relatives aux démarches en ligne. L’automatisation de cet accompagnement allège la tâche des équipes et doit faciliter la possibilité de se centrer sur les demandes plus spécifiques ou à plus forte valeur ajoutée ou concernant des publics fragilisés. Si la demande s’avère trop complexe, trop précise, trop personnelle, le robot redirige l’utilisateur vers un conseiller : l’avantage réside dans la possibilité d’intégrer un agent directement dans la conversation.

Une méthodologie d’accompagnement

Pour concevoir ce chatbot serviciel, la Cnam a fait appel à une agence spécialisée dans les conversations digitales. Deux ateliers ont été ainsi constitués :

  • un atelier d’immersion dans les métiers de l’Assurance Maladie pour mieux comprendre les expertises des caisses, cerner au mieux les besoins des usagers et les cibles, définir des typologies de réponses, répertorier les contenus existants et parer à toute éventualité.
  • un atelier éditorial chargé de définir la personnalité du chatbot : la Cnam et les caisses ont ainsi été sensibilisées à la conception éditoriale d’un chatbot.

Au cœur de la démarche Action Publique 2022

La transformation numérique est au cœur de la démarche « Action Publique2022 » voulue par le gouvernement. À l’heure où les usages numériques ne cessent de croître les administrations ne peuvent passer à côté d’une réflexion profonde sur leurs modes d’intervention.

Ce service innovant assez inédit au sein du service public permet à l’Assurance Maladie d’explorer les potentialités de l’intelligence artificielle au service des assurés et d’améliorer ainsi la satisfaction des usagers tout en offrant une image dynamique de l’institution.

 Un chatbot c’est quoi ?

  • « Chat » comme discussion en ligne et « bot » comme robot, il est aussi connu sous le nom d’ « agent conversationnel » ;
  • Application informatique capable de simuler une conversation avec un humain sur une plate-forme ;
  • Assistant virtuel accessible 24 heures sur 24.

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